2.4 - Cómo Alejar las Interrupciones de ti

Empecemos por intentar eliminar la interrupción más molesta que existe: que alguien te interrumpa cuando debería dirigirse a otra persona. ¿Es ésta la forma correcta de manejar tales interrupciones?

“Tom, hay un problema con el servidor web”.

“¡Genial! Espero tus resultados cuando hables con los responsables de los servidores web”.

No, eso sería de mala educación. Lo bueno de ser un administrador de sistemas es que todo el mundo asume que eres omnisciente y todopoderoso. Lamentablemente, la mayoría de nosotros sólo somos todopoderosos dentro de un determinado ámbito de responsabilidad. Aunque puede ser molesto que te pregunten sobre sistemas que están fuera de tu ámbito, no puedes enfadarte con alguien por intentarlo. ¿Alguna vez has preguntado intencionadamente a la persona equivocada? No es probable. Así que cuando te enfades con alguien por hacer una petición que “obviamente no es mi trabajo”, ponte en el lugar de esa persona. No conocía un lugar mejor al que acudir. Lo más probable es que sea un cumplido: eres la persona más inteligente a la que se le ocurrió pedir ayuda (o la gente inteligente estaba en la comida). La mayoría de las organizaciones no dejan claro quién es la persona más adecuada a la que acudir para pedir ayuda con determinados problemas.

Hasta que no se aclare a quién hay que acudir en busca de ayuda, no se puede molestar que la gente no acuda a la persona adecuada. Utilizo varios métodos para comunicar a la gente la forma correcta de buscar ayuda: páginas web, carteles, firmas de correo electrónico, etc. Cuando estaba en los Bell Labs, teníamos carteles por todas las paredes que conducían a la zona de SA que decían: “¡Para! ¿Has enviado un correo electrónico para pedir “ayuda”?”. En otra organización, lo primero que hice fue instalar un sitio web interno que ofrecía a los usuarios una lista de áreas de especialidad y les dirigía a la persona adecuada en función de una situación concreta. Los navegadores web se configuraron para que abrieran esta página al iniciarse, y pronto todo el mundo se familiarizó con la información de la página.

¿Cómo se anuncia la forma correcta de obtener ayuda? Deténgase un momento y mire alrededor de su oficina. Camine 15 metros desde su escritorio. Ahora gire y vuelva a caminar hacia su escritorio mientras finge ser un usuario típico y vea lo que ve. ¿El camino le lleva de forma natural a interrumpirle a usted o a otra persona? ¿Qué se puede hacer para guiar al cliente hacia una persona adecuada que no sea usted? Si tiene un sistema formal de asistencia por niveles, ¿se dirige a los clientes a las personas adecuadas? ¿Cómo se les puede orientar mejor? Tal vez un gran cartel o una pizarra blanca que explique las responsabilidades de las personas evitaría un gran montón de interrupciones. Sería divertido hacer carteles en el techo, como en un aeropuerto, pero en lugar de carteles para el vestíbulo A, la recogida de equipajes y el transporte terrestre, se colgarían carteles que dijeran a la gente a dónde dirigirse para obtener ayuda con el correo electrónico, los cortes de Internet y las impresoras.

¿Se puede formar a los clientes para que acudan al lugar adecuado para recibir ayuda? Sí. El primer paso es asegurarse de que se les dice correctamente lo que tienen que hacer, y luego asegurarse de que reciben un servicio significativamente mejor cuando siguen las indicaciones. Castigar a alguien por no seguir las instrucciones rara vez funciona. Pregunte a cualquier entrenador de animales y estará de acuerdo: el refuerzo positivo funciona mejor que el castigo (a largo plazo). El hecho de que la gente no siga las indicaciones suele ser una señal de advertencia de que las indicaciones no son claras para ellos, no son lo suficientemente visibles o que las indicaciones no funcionan.

Por desgracia, la gente seguirá acudiendo a ti cuando intentes centrarte, lo que nos lleva a la siguiente sección.

Volver al índice