2.3 - Interrupciones

Las interrupciones son inevitables. Son una parte natural del flujo empresarial. Depende de nosotros gestionarlas bien.

Estar orientado a las interrupciones significa hacer las tareas a medida que llegan, en lugar de hacerlas basándose en algún esquema de prioridades impulsado por la empresa. Por supuesto, muchas veces nuestra directriz empresarial es hacer las interrupciones a medida que llegan, pero a medida que avanzas en tu carrera, te aseguro que esto será cada vez menos. Piensa en la estructura organizativa de una tienda minorista. El dependiente que trabaja en el mostrador se basa en las interrupciones: un cliente llega al mostrador, el dependiente toma su pedido, hace el cambio, responde a las preguntas, etc. La jefa del dependiente, por su parte, tiene un programa de cosas que debe hacer: abre la tienda, pide productos, programa al personal, etc. Sí, la jefa se detiene por las interrupciones (preguntas del personal, emergencias, etc.), pero eso es una fracción de su trabajo.

Cuando nos dejamos llevar por las interrupciones, estamos dejando que los que nos interrumpen manejen nuestro tiempo. Estamos cediendo el control de nuestro flujo de trabajo a otra persona. Ahora bien, estoy a favor de centrarse en el cliente, pero sólo tú sabes cuáles son tus prioridades. Si controlas cuándo haces las tareas, puedes agruparlas y priorizarlas de forma inteligente para ahorrar tiempo. Por ejemplo, puedes reunir todas las tareas en una parte concreta del edificio y hacerlas en un grupo. Esto reduce la cantidad de tiempo que se pasa subiendo y bajando entre los pisos. El capítulo 8 muestra cómo hacer las tareas en el orden en que se solicitan puede no ser óptimo y sugiere una serie de estrategias de priorización que le ahorrarán tiempo.

Por supuesto, la forma más rápida de hacer frente a una interrupción es gritar “¡Fuera de mi vista!” al solicitante y dar un portazo. Sin embargo, no puedo recomendar esta técnica a menos que quieras que te despidan. He conocido a SA que recomiendan ser brusco, “aterrador” o incluso un “operador del infierno” para disuadir las peticiones de los clientes. Creo que los SA pueden hacer algo mejor que seguir este consejo.

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