El escribir un libro como el que aquí presentamos es como dirigir una orquesta sinfónica de reconocido prestigio mundial. Como un director de orquesta, el autor se gira en mitad del escenario y hace una reverencia al final del espectáculo para recibir los aplausos por el trabajo colectivo de muchos individuos. Así es como me he sentido cuando escribía este libro. Si no fuera por el trabajo detrás del escenario de muchas personas que no pueden hacer la reverencia conmigo, no estaría en situación de hacerlo. Me siento realmente humilde ante la cantidad de talento, intelecto, creatividad, integridad y profesionalidad mostrados durante la redacción de este libro por mis clientes, socios, compañeros y otros socios profesionales que me han acompañado, tanto en presencia como en espíritu. El dar las gracias a determinadas personas siempre es una opción arriesgada, porque uno siempre se olvida involuntariamente de alguien. Pido disculpas anticipadamente si me ocurre ahora; sin duda, no es mi intención.
Primero, quisiera agradecer a unas pocas personas su ayuda e influencia de inestimable valor. En una empresa de servicios profesionales, los clientes siempre son lo primero, por lo que mis primeros agradecimientos van a todos los clientes que me han dado la oportunidad de atenderles durante las últimas tres décadas. El ayudar a muchas de las más grandes empresas del mundo a resolver algunos problemas muy complejos me ha proporcionado una enorme experiencia sin parangón alguno, parte de la cual he intentado compartir en este libro. Quisiera, en particular, dar las gracias a Donard Gaynor, antiguo CFO, vicepresidente ejecutivo de recursos humanos, CIO y líder de reingeniería de The Seagram Spirits and Wine Group; Nick Henny, vicepresidente y CFO de Universal Music Group, y Paul Tumer, vicepresidente ejecutivo y CTO de AMS, por utilizar su perspicacia empresarial, única en sus revisiones de este manuscrito.
A continuación, quisiera dar las gracias a las personas que me han ayudado en la investigación, redacción, edición y publicación de este libro. Entre ellas está Gene Zasadinski, mi editor en PricewaterhouseCoopers; Mark Friedlich, editor global de PwC , y Jon Zonderman, consultor editorial independiente. Gene, Mark y Jon: vuestra profesionalidad y manos firmes han mantenido este esfuerzo vivo y han hecho cumplir los plazos con la máxima calidad. Sois todos auténticos maestros en vuestros oficios respectivos. Tengo que dar las gracias en especial a Denis Picard, uno de mis socios que inició esta aventura literaria conmigo pero que actualmente está abriendo nuevos caminos en la aplicación de los principios que se analizan aquí, así como de algunos principios suyos, como hombre de negocios, asesor y CIO. También quisiera reconocer el sobresaliente trabajo de todos los trabajadores de John Wiley & Sons, especialmente de la editora Airie Stuart, el editor Larry Alexander y la directora adjunta de marketing Laurie Harting. Gracias por creer en el valor del mensaje de este libro y por llevar con tanta dedicación el manuscrito por todo el proceso editorial.
Al tiempo que se redactaba este libro también estaba construyendo y liderando el departamento de Gestión de Riesgos Empresariales de TI (ITBRM) para PricewaterhouseCoopers. El equipo de personas de este proyecto merece un enorme agradecimiento por ayudarme a codificar y simplificar gran parte de este texto en un servicio que se puede ofrecer a nuestros clientes de forma mucho más general y consistente que antes. Gracias, Jonathan Lawrence, Sam Tobin, Dries Bredenkamp, Anu Sahi y Ellen Fang. Y gracias, Paul Kennedy, por tus constructivas ideas y participación durante todo el camino.
Durante los últimos años he sido miembro del Consejo Ejecutivo del MIT/ Sloan Center for eBusiness, muy capazmente liderado por su presidente, el decano emérito Glen Urban, y su director, el catedrático Schussel de Dirección Erik Brynjolfsson. He desarrollado un tremendo respeto y admiración por estos dos caballeros al haberlos observado mientras construían uno de los estandartes de la MIT/Sloan School de investigación intelectual y aplicación empresarial práctica.
También debo dar las gracias a mis compañeros cuando tuve el placer de trabajar coliderando la Multinational Corporation ( MCN) Network de PricewaterhouseCoopers. Si no fuera por mis socios, incluyendo a Pat Kiernan, Dick Rossi, Bill Glimour, Bob Leach, George Barbee, Howard Aycock y Paul Turner, que actualmente es vicepresidente ejecutivo y CTO de AMS, y por expertos asesores externos, como Ken Roman, antiguo presidente y CEO de Ogilvy & Mather Worldwide, los servicios al cliente y los principios de trabajo en equipo creados, establecidos y aplicados en la Red no habrían florecido ni se hubieran convertido en las piedras angulares de este libro.
Suele ser fácil subestimar la asistencia y respaldo ejecutivo y administrativo sobresaliente de individuos que trabajan muy duro, día tras día, en silencio y sin fallar. Gracias a mi secretaria personal, Catherine Zadroga, quien durante los últimos veintiún años ha mantenido las cosas organizadas y en orden, con profesionalidad y buen humor.
También quisiera dar las gracias a unos pocos grupos de personas especiales que han trabajado largo y duro para demostrar a muchos escépticos que los principios expuestos en este libro realmente ofrecen buenos resultados . A la gente de TSSLT: aunque no puedo nombraros a todos, cada uno de vosotros sabéis quiénes sois y cuáles han sido vuestras contribuciones al equipo, que nunca podré agradecer suficientemente. Gracias a Larry Phelan, Joe DeTullio y Rich Poshpeck, sabéis demasiado bien lo que tuvimos que hacer para que avanzara nuestro buque velozmente y con pasión. También quisiera dar las gracias a Kathy Leach y Mary Linda Denton , por facilitar tanto la comunicación; a Brian Moxey, por asegurarse siempre del buen funcionamiento de la logística; a Stacey Foster y Roberta Perry, por llevar los recursos humanos a nuevas alturas; a Bob Brick y a Jim Holloway, por su perspicacia estratégica y en tecnología; a Jennifer Eckler, Pat Straughn, Nancy Browning, Cindy Cole, Bud Murphy, Sheryl Milis, Dave Goodman, Daryl Mattson , Marty Porea, Lee Robinson, y muchos más, por elevar siempre el reto; a Robert Kight y a Mike Drosd owski, por crear una organización de seguridad sin parangón alguno; a Bob Buttacavoli, Mark McGovem, Roy Ogura, Mike Williams, Sean D 'Souza, Shawn Connors, y al resto del equipo de Génesis, por crear una plataforma que sigue avanzando, y a Bill Yant, por su continua y perspicaz guía. Gracias también a Gregg Ward de Orlando-Ward & Associates, por su exclusiva creatividad en comunicaciones, y a todos mis colegas internacionales de todo e l mundo que demuestran claramente que la diversidad y las habilidades multinacionales siempre hacen que un equipo sea mejor y más fuerte.
Finalmente, a los cientos de sobresalientes individuos que constituyen el equipo Team TSS en todo e l mundo: sois realmente los que hacéis que todo sea posible. Aprendisteis a asumir el cambio; abordasteis con éxito algunos de los problemas técnicos y de dirección de la TI global más complejos, y creasteis un equipo de clase mundial, elevado rendimiento y calidad sin parangón. A cada uno de vosotros (ya sabéis quiénes sois): con respeto me quito el sombrero ante vosotros y quiero que sepáis todos, una vez más, cuán inspirador y gratificante fue trabajar con vosotros.
— MARK D. LUTCHEN